Menghadapi
pelanggan yang tidak mau mengambil pesanannya bisa menjadi situasi yang rumit
dan menantang, terutama sekali ketika barang yang dipesan sudah diproduksi atau
disiapkan dengan baik. Strateginya untuk menangani masalah ini dapat dibagi
menjadi tiga tahap yang jelas: yang pertama adalah pencegahan, di mana usaha
dilakukan untuk meminimalkan kemungkinan terjadinya situasi ini; yang kedua
adalah penanganan saat kejadian, yaitu langkah-langkah yang diambil untuk
merespons langsung ketika masalah muncul; dan yang terakhir adalah tindak
lanjut, yang mencakup tindakan dan komunikasi setelah kejadian untuk memastikan
kepuasan pelanggan dan mencegah terulangnya masalah serupa di masa depan.
1. Pencegahan (Sebelum Terjadi)
Minta DP / pembayaran penuh di muka
Tentukan bahwa pembayaran awal yang diminta berkisar
antara 30 hingga 50 persen dari total harga produk atau layanan yang
ditawarkan. Langkah ini bertujuan untuk memastikan adanya komitmen dari
pelanggan, yang selanjutnya dapat membantu dalam perencanaan dan pengelolaan
sumber daya yang lebih efektif.
Buat syarat dan ketentuan yang jelas
Susun dan tuliskan syarat dan ketentuan yang
komprehensif, mencakup kebijakan pembatalan, batas waktu pengambilan produk,
serta konsekuensi yang mungkin timbul akibat perubahan atau pembatalan
tersebut. Dokumen ini perlu disampaikan secara jelas kepada pelanggan agar
tidak terjadi kebingungan di masa mendatang.
Konfirmasi sebelum proses
Untuk setiap pesanan yang bersifat kustom atau dalam
jumlah yang besar, penting untuk meminta pelanggan melakukan konfirmasi akhir
terhadap rincian pesanan tersebut secara tertulis, baik melalui obrolan (chat)
maupun email. Proses konfirmasi ini menjadi langkah krusial untuk memastikan
bahwa semua detail sudah sesuai dengan harapan pelanggan sebelum melanjutkan ke
tahap produksi atau penyediaan.
Gunakan reminder otomatis
Manfaatkan sistem pengingat otomatis untuk mengirimkan
notifikasi kepada pelanggan, baik satu hari (H-1) atau dua hari (H-2) sebelum
tanggal pengambilan barang atau jasa. Pengingat ini berguna untuk mengurangi
kemungkinan ketidakhadiran atau pembatalan mendadak, serta membantu pelanggan
menjadi lebih terorganisir dalam jadwal mereka.
2. Penanganan Saat Terjadi
Hubungi pelanggan dengan nada sopan tapi tegas
Pastikan untuk
menyampaikan informasi dengan jelas, sehingga mereka memahami bahwa pesanan
mereka sudah siap untuk diambil, dan ingatkan kembali mengenai batas waktu
pengambilan yang berlaku. Sebaiknya, utarakan informasi ini dengan cara yang
menunjukkan perhatian dan profesionalisme.
Tawarkan opsi pengiriman (dengan biaya)
Untuk memfasilitasi pelanggan yang mungkin lupa atau terlalu sibuk untuk mengambil pesanan mereka, tawarkan opsi layanan pengiriman yang praktis dan efisien dengan biaya tambahan yang wajar. Dalam penawaran ini, penting untuk menjelaskan secara rinci tentang semua biaya yang terkait dengan layanan pengiriman ini, termasuk biaya dasar dan kemungkinan tambahan lainnya, seperti biaya bahan kemasan atau biaya pengiriman di luar jam kerja normal. Selain itu, sertakan estimasi waktu pengiriman yang realistis, sehingga pelanggan dapat memahami kapan mereka dapat menantikan kedatangan pesanan mereka dan dapat membuat keputusan yang tepat serta nyaman. Pastikan informasi ini mudah diakses dan jelas, agar pelanggan merasa yakin dalam memilih opsi pengiriman yang tersedia.
Beri kelonggaran terbatas
“Dengan senang hati kami ingin memberitahukan bahwa kami dapat menyimpan pesanan Anda selama 2 hari tambahan. Setelah periode tersebut berakhir, kami mohon pengertian Anda karena akan ada biaya penyimpanan yang akan dikenakan untuk setiap hari yang terlewat. Kami percaya bahwa dengan informasi ini, Anda akan lebih sadar akan urgensi untuk segera mengambil langkah selanjutnya terkait pesanan Anda, serta memberikan kesempatan dan ruang yang Anda perlukan, mengingat kemungkinan situasi tak terduga yang mungkin saja terjadi. ”
Gunakan bukti komunikasi
Sangat penting untuk menjaga dan menyimpan semua bentuk komunikasi yang telah dilakukan dengan baik dan teratur, baik itu komunikasi yang berlangsung dalam bentuk chat maupun yang direkam melalui telepon, sebagai bukti yang dapat digunakan jika suatu saat diperlukan. Proses pengarsipan ini tidak hanya berfungsi untuk melindungi perusahaan dari potensi masalah hukum atau perselisihan yang mungkin timbul, tetapi juga berfungsi sebagai pengingat yang berguna bagi pelanggan jika ada kebutuhan untuk merujuk kembali pada percakapan atau informasi yang telah disampaikan sebelumnya. Ini akan membantu memastikan bahwa semua pihak memiliki akses ke informasi yang sama dan dapat merujuk kembali ke detail yang relevan jika diperlukan di kemudian hari.
• Terapkan kebijakan yang konsisten
Misalnya, jika pesanan tidak diambil dalam waktu 7 hari, dan selama periode tersebut tidak ada komunikasi atau pemberitahuan dari pelanggan, maka pesanan tersebut akan dianggap batal secara otomatis dan uang muka yang telah dibayarkan akan hangus tanpa pengembalian. Ini bertujuan untuk menjaga kelancaran operasional dan menghindari kerugian yang tidak perlu.
• Gunakan blacklist untuk pelanggan bermasalah
Catat dan buat daftar pelanggan yang mengalami masalah atau tidak memenuhi kewajiban mereka. Langkah ini penting agar kejadian serupa tidak terulang di masa mendatang dan untuk melindungi bisnis dari risiko kehilangan lebih lanjut. Dengan mencatat pelanggan yang bermasalah, kita bisa lebih berhati-hati dan strategis dalam melayani mereka.
• Evaluasi proses order
Jika kasus ketidakpatuhan atau pembatalan sering terjadi, maka mungkin perlu untuk merenungkan dan menerapkan sistem pemesanan yang lebih ketat dan disiplin. Ini bisa mencakup penambahan syarat atau ketentuan yang lebih jelas dalam proses pemesanan serta penguatan komunikasi dengan pelanggan agar mereka lebih memahami tanggung jawab mereka dalam menyelesaikan transaksi.
